万科物业首推“弹性定价”模式 引领行业进入新定价时代

12月11日，在深圳举办的万物云˙睿见发布会上，万科物业发布“智选”产品，在行业内提出颠覆性的“弹性定价”模式，把物业费的定价权交给业主，让业主真正参与到物业管理中，共建社区新未来。

“弹性定价”模式因事定价

万科物业智选产品通过梳理某小区的95个服务空间（如人行出入口、公共活动空间、地下车库、水泵房、配电房等）、1530个作业对象（如大门、花坛、游乐设施、电梯、水泵等）和508项作业SLA集（服务事项），让业主对小区事务一目了然。其中，158项是底线要求，既有法律法规规定的内容，也有万科物业的底线原则，如孤寡老人每月一次拜访和每年进行一次水电气安全检查，社区内游乐设施每日进行巡检等。还有350项为可选服务，如那些更注重小区设备的正常运行，对绿化环境要求不高的业主，可以多选择设备设施的服务事项，减少绿化服务。另外还设置了最低频次、可选频次。

万科物业智选以科技重塑服务流程

据邹明介绍，通过十年持续的科研投入，母公司万物云已经完成了项目现场的标准化数字化基础设施及远程运营能力的建设，万科物业智选可以共享万物云自主研发的通行、客服、灵石、维保、品质、调度、保洁等BPaaS系列产品及“质量监督、远程执行、远程调度”三大远程运营能力，采用“人+机器+远程”的高效作业模式实现差异化服务的交付。

万科物业的智慧社区全景图

灵石相当于给社区安装了一个大脑，508项作业内容均可转换为工单，再通过“飞鸽”系统转交现场或远程员工交付。“黑猫系列”通行设备，为不同年龄段、不同需求的住户提供快速无感式通行服务。“凤梨一号”自助设备，具备装修备案、房屋过户、门禁卡申请、充值缴纳等超过20项小区内常见的业务，7*24小时解决住户的日常业务需求。9月初，“凤梨一号”落地上海金色榴乡园小区，打破原有线下物业窗口服务时间制约和降低排队等待时间。以住宅客户办理门禁卡为例，在物业服务中心办理新开卡业务是 6 分钟/次，补卡是 10 分钟/次，而通过自助设备，仅需 1 分钟。

上海金色榴乡园

在小区之外，在武汉设立的全国数字运营中心是万科物业智选的另一大助力，通过AI，利用小区现场的各类摄像头和传感器，远程可以实时对小区公区的安全、卫生、设备运行情况等进行巡检，实时预警潜在风险，及时避免安全事故。相较于过去的人工巡检，远程服务能力效率更高。对于台风、暴雨、冰冻等统一性动作也均由数字运营中心统一调度管理。

数字服务报告监督服务质量

万科物业首创了数字服务报告，以月为单位自动生成。每一个业主都可以通过“住这儿”APP随时随地查看。据了解，该报告划分不同版块，围绕安全、维修、保洁、绿化、客服等方面，以数据形式呈现。该报告还公示了小区的电梯广告收益，方便业主追溯电梯广告收入的支出去向。还包括其他公共收益情况，归属全体业主收入以及使用的金额，以及物业费支出明细等。目前已经向720个项目，69万业主推行了数字服务报告。

万科物业的数字服务报告案例图

邹明强调，不要“默认设置”，而是“自定义”菜单，让业主真正参与进来，共同制定物业费和服务标准，万科物业定服务“底线”，业主按需定服务“高线”，这是万科物业智选的主要特征。“万科物业的智慧服务与业主的智慧选择，共同构成万科物业智选”。

克而瑞物管认为，万科物业推出的“弹性定价”模式不仅是对物业管理行业的创新探索，更是对当前市场环境的积极回应。这一创新不仅满足了业主的个性化需求，提升了服务透明度和效率，还为物业管理行业树立了质价相符的新标杆，引领了存量时代下物业服务的转型升级。这种模式有望成为未来物业管理行业的标准实践，推动全行业向更加规范、高效的方向发展。