物业企业如何控制基层员工的流失率

物业企业如何控制基层员工的流失率

                        赵艳丰

近年来，笔者考察市场发现，物业服务行业主要面临以下困境：一是从事一线基层工作的员工素质普遍不高，达不到业主所要求的高品质服务水平；二是对工作较为熟练的基层员工又很容易流失。尤其是基层员工的频繁流失，会直接导致物业企业出现人手不足，对业主的服务不到位，使得投诉量上升。因此，如何有效控制基层员工的流失率就成为广大物业企业关心的重要话题。下面，笔者以案例的形式来详细谈谈。

一、基层员工流失的影响

E公司是一家专业的物业管理企业，综合管理面积约达18万平方米，其中商铺面积2万多平方米，写字楼面积1万平方米，房屋面积15万平方米。近几年，E物业公司基层员工流失率居高不下，比如保洁类的员工的流失率超过30%，保安类的员工的流失率超过了40%，这些指数都远远超过了15%这个合理的范围。如此惊人的基层员工的流失率，极大地阻碍了企业的进一步发展，给公司带来了很多不好的影响：

1.成本的损失

(1)员工重置成本。人员流失造成了原岗位的空缺，物业企业需要发布新的招聘公告、甄选合适的候选人、安置新员工。而这一招聘过程将面临多方面的费用损失，包括：招聘广告费用、宣传材料费用、场地租赁费用、招募人员的工资费用；还有企业为甄选合适的候选人而发生的各个环节费用，比如背景调查费用、体检环节费用等。

(2)培训成本。根据E物业公司的培训制度，新员工入职需要至少一周的培训，而对于基层员工，比如保安、清洁的培训一般由工作经验丰富、工作能力强的老员工执行，而由于老员工的流失，对公司的培训造成了较大的影响，工作经验和技巧得不到很好的传承，导致在培训之后的上岗初期会降低工作效率，从而给企业造成损失。新来的员工填补岗位空缺后，需要很长一段时间适应新的岗位，短时间内也难以达到老员工的工作绩效。

2.服务质量受到影响

由于有跳槽意愿和离职打算的员工不安心于本职工作，因此服务不到位的情况时有发生，导致客户的满意度下降。基层员工的流失意味着必须在短时间内补充新员工以保证现有服务的连续，但新员工很难在短时间内完全进入岗位角色，尤其是基层服务部门员工不熟悉工作流程和客户的需求，在短时间内很难与客户建立起深厚的关心，导致不能向客户提供满意的服务水平，最终导致企业形象的下降，服务口碑受损。

二、控制基层员工流失率的对策

如何提高基层员工的忠诚度，有效控制基层员工的流失率，这不仅仅是E物业公司所要面对的问题，同时也是整个物业管理行业所必须解决的难题。员工是连接物业企业与客户之间的纽带和桥梁，员工的满意度直接决定了为客户提供服务质量的高低，也决定了客户在享受服务的过程中对物业企业形象的整体评价。针对E物业公司基层员工的流失现象，笔者建议可以采取以下防范对策。

1.建立有效的激励机制

当前，E物业公司基层员工大量流失的最重要原因是劳动付出与回报不对等，这与物业公司的激励机制不健全有密切关系。对本职工作勤奋负责，对业主贴心服务，对公司忠诚诚信，这是物业管理企业所希望找到的员工。由此可见，不仅工作能力非常重要，而且工作态度也非常重要。工作能力可以通过教育培训来实现，工作态度则需要公司加强对员工的激励，才能把员工潜能焕发出来。只有不断完善员工激励体系，并且保持激励措施的公开、公正和公平，才能发挥对员工激励的最大效能。因此，E物业公司的激励措施应当关注如下方面：

(1)以绩效为导向的各种奖励。奖励措施既包括工资奖金等物质奖励，也包括颁发荣誉、给予鼓励等精神奖励。两者都能提高员工的积极性。目前来讲物质奖励是公司奖励的重要手段，特别是将物质奖励与公司绩效挂起钩来时，能够最大限度的发挥员工的积极性，使员工能够将公司利益与个人利益统一起来，在实现公司利益的过程中实现个人利益。当然，精神奖励也非常重要，对于事业心非常强的员工而言，在工作中做出成绩是个人价值的体现，因而，加强对员工晋升途径的开拓也有助于员工提高积极性。

无论是物质奖励还是精神奖励，我们都应该注意到奖励必须与绩效挂钩并随市场调整。主要的奖励如加薪、晋升应当给予工作业绩最为突出的员工。同时物业公司还应当加强奖励措施的公开透明、公正恰当。

(2)实施岗位轮换制。人作为一种生命体，也会有兴奋、厌倦等情绪，加入工作时间过长就会喜新厌旧，工作时间长了，也会造成心理身体的懈怠。因此E物业公司应当创造条件，让员工有机会跨岗位、跨部门工作和发展。企业有意识地安排员工岗位轮换，例如可以将客户服务部的员工轮换到工程维修部，这样既可以让不同的员工体验到不同的工作带来的乐趣，还能够增长员工的各项技术才能，使员工成为全面性人才。

(3)善于运用目标指引。物业管理公司要为员工设置清晰的短期和长期目标。短期目标要求员工短时间内完成并及时给与奖励。长期目标则是公司发展的长期愿景，一个个短期目标的不断实现，就能像长期目标不断迈进。当然目标的设定一定要通过努力可以实现，否则目标设定也没有什么意义。如果员工认为目标太高、太远或太低，他们的努力程度就会降低，激励作用也不会太大。

(4)实施差异化奖励。E公司的物业管理项目和任务应当具体落实到每个岗位或部门，从而建立起科学完整的指标考核体系。指标考核体系建立后还应当严格执行，针对不同的岗位职责，公司的考核目标有所不同，可以分为按月度、季度或者年度考核，考核的内容也应当包括员工的工作能力、工作态度以及工作进度等情况。根据考核的结果，对每位员工作出评价，最终根据考核评价指标对相关员工予以奖励。

(5)薪酬计划应当公开、公正。由于E物业公司所属的物业项目较多，岗位也不尽相同，特别是物业小区有高档、中档、低档之分，因此这就要求各个物业管理项目部根据自己不同的特点和盈利能力以及员工岗位的差异合理设置工资。但是这种差别只允许存在岗位差异，不允许同一岗位不同报酬。真正做到薪资考核的公开公正。

2.提高员工综合能力，保障物业服务质量

培养基层员工的行业服务意识，打造物业服务的“金口碑”，对于提升基层员工的综合素质，保障物业服务质量，增加企业社会信誉具有重要作用。因此，要不断完善对基层员工的考核和评价，最终实现员工素质的提高。

E物业公司应当加强对基层员工的职业道德教育，让他们充分认识到自身的职责和使命。在对基层员工的职业教育培训当中，使其牢牢树立服务理念，将自身工作的优劣与公司的经济效益、企业声誉紧密连接起来，通过对员工责任感的强化，努力实现物业管理水平的提高。从中也能减少基层服务人员流失的可能性。

在物业管理服务行业中，基层一线普通员工占据80%以上，而其中的经理、班组长、小队长等基层管理员工则占据20%以上。如何有效提高这些与基层一线普通员工直接联系的基层管理员工的综合能力就显得尤为重要。把控和管理好基层管理员工，使他们成为掌握着先进技术和管理经验的高素质人才队伍，往往是物业服务企业发展的关键因素。业主对物业服务能否满意，最关键的就是物业企业是否拥有高素质管理和技术人才。因此，员工素质的高低也成为物业企业是否优秀的标志。物业管理人员不仅要加强自身服务理念，还要增强学习的主动性，不断学习外语、计算机、科技、法律、建筑、房地产以及社交礼仪等方面的知识，以更好的提升业务能力，用最优质的服务满足业主不断增长的物质文化需求。

3.重视员工培训

二十一世纪人才竞争愈加激烈，培训工作对员工的成长与企业的可持续发展尤为重要。对于基层员工的培训可重点关注以下几个方面：

(1)让基层员工掌握基本的房地产及工程知识。对于业主而言，后续的物业管理是维持商品房售后服务的重要手段，因此，物业管理也是房地产开发经营的重要环节。由于房屋是人们居住的基本生活空间，它又被分为若干单元，这就要求物业管理服务具备更多内容和品质。在激烈的市场竞争过程中，物业管理在房地产开发经营中应当居于主角地位。掌握必要的房地产知识和工程知识就成为物业管理公司基层员工必备的素质之一。因此，要提升物业管理和服务，就必须不间断地培训基层员工，让他们掌握基本的房地产知识。

(2)上岗能力、专业知识、操作技能的培训。由于基层员工直接面对业主，他们工作的质量的高低直接关系到小区的安全水平以及整个居住环境的高低，与客户的满意度息息相关。一是通过课程设置加强基层员工的专业技能。针对不同岗位安排客服人员、维修人员、绿化保洁人员等分别学习社交礼仪、工程技能以及园林技术等，培训的内容需要细致，甚至细致到每个表情和动作。二是改变培训方式，通过技术测试、实训操作、业务拓展、讨论交流等多种方式激发员工兴趣，从而使员工能够更为热爱自己的本职工作。三是鼓励基层员工参加学历教育。最后，为了避免使培训流于形式，有必要在培训结束后对员工进行考核。

4.建立智能化管理系统，加强与离职员工的沟通

互联网技术可以减少人力资本的应用，实现物业管理服务的精准化，它能提供高效、便捷的物业管理服务。因此，E物业公司的管理层必须及时掌握物业管理方法和科学技术进步的趋势，及时将这些先进的管理技术和方法应用到物业管理服务当中，从而增强自身企业的综合竞争力，并促进整个物业管理服务更上一层楼。

E物业公司需广泛应用互联网技术和智能化平台，努力推进物业管理服务的智能化、网络化发展。通过智能化的人力资源管理系统可监控不同岗位用人需求量，根据这些数据及时调整岗位工作人员的数量。例如：可以推广智能化管理的应用，推广扫地机器人的使用来替代保洁人员的工作，对于保安人员，可以建立门禁系统和电子巡逻系统来替代保安岗位。这些智能系统的使用，不仅可以减少基层人员短缺造成的服务不到位，更可以节约招聘成本，以及基层员工薪酬的成本。还可以根据停车场、大堂不同情况合理安排保安值守，目的就是让员工到最需要的工作岗位上去，从而最大限度的提高用工效率。再如，人力资源智能化管理体系的建立也有利于人力资源优化配置。这样不仅提高了员工工作效率，还能提高基层员工专业化素质，为其长远职业规划提高了更多机会，员工在工作中也能找到归属感和安全感。智能化系统的应用，可使得基层员工队伍的招聘、教育培训、工作分配、住宿安排以及职业晋升等都可以得到强化，从而建立起对基层员工的专业化管理。

此外，还可以通过人力资源信息系统对员工的离职行为进行管理，对基层离职人员的薪酬满地度、离职原因、未来工作的行业等方面进行有效的记录，帮助人力资源管理者为公司的选、用、育、留员工提供更多的参考依据。

5.关注员工职业的有效发展

笔者考察发现，绝大多数优秀的青年基层员工离职的根本原因是认为保安等岗位除了基本岗位技能和服务技能之外，很难有上升的空间，难以满足其自身不断发展的需求。针对此情况，E物业公司应给基层员工提供更多的选择性发展机会，根据每个员工实际情况的不同制定职业发展计划，以不同的工作平台引导员工将自身发展和公司发展联系起来。

(1)规范公司的晋升机制。E物业公司应当形成良好的竞争机制，规范晋升程序。在物业管理行业，普遍的情况是员工的晋升渠道狭窄，提升的节奏较慢，没有办法学习到其他岗位的知识，很多基层员工会因为岗位没有发展空间，或者在职业发展的道路上得不到有效激励而离职。所以E物业公司应当关注员工的期望、发展方向和职业目标，从而为每位员工制定科学合理的职业生涯规划。人力资源部门应当及时对员工予以调查、了解，通过研讨会、座谈会等方式为员工提供通畅的晋升路径。一些基层员工只是把目前的工作当作过渡，遇到合适的机会便选择跳槽。例如，很多年轻的保安认为只有晋升到保安主管这唯一的职业晋升路径。作为管理者，应该把员工的职业发展规划当做是企业发展壮大所必须的一项投资，这其中包含两方面：一是要为员工实现其职业发展目标提供充足的条件，例如公司可以合理安排每次升职的时间段，每年提供1-2次的晋升机会，以此来刺激员工的继续留在公司工作的欲望。二是引导员工进行自我管理，真正发挥其在职业发展管理中主人的作用。此外，还可以通过建立员工个人档案制度的方式，加强对优秀员工的培训和支持，加强对落后员工的教育与管理，从而形成完善的奖惩体系。

(2)制定因人而异的职业发展策略。E物业公司可以根据不同年龄段的员工制定各具特色的职业发展策略。员工的职业发展路径大致是：第一阶段，探索期。主要是针对于25岁以下的基层员工，他们对自己事业的未来方向还没有形成较为明确的认识，他们的离职动机较高，他们比较倾向于尝试不同的职业，以确定自己最适合的工作。对于这一部分的员工，公司应该鼓励他们多接触新鲜事物，采取开发性和引导性的策略，提高他们工作的兴趣。例如，25岁以下的员工精力旺盛，工作动机较强，可以在做好本职工作之余，安排他们学习基本的工程知识，或者安排其进行岗位轮换，扩大他们的视野和知识面，提升他们的工作积极性，对表现出色并通过考评、考核的基层员工可以考虑转为管理岗位。企业通过设置人才库，建立人才培养总体方案，打通员工晋升途径，来不断开拓基层员工发展空间。第二阶段，尝试阶段，主要是针对于25-30岁的员工。这一年龄段的员工大多已能判断出目前的工作是否和自身能力匹配，他们会根据目前岗位的匹配度来灵活调整自己的工作。因此，对于此类员工，公司的领导者应该对不适合本岗位的基层员工或者不满意的员工进行岗位轮换，及时给予员工一些指导性的职业规划帮助。第三阶段，确立阶段，主要针对于30-45岁的员工。这一部分的员工大多定型，薪酬是他们较为关注的因素。E物业公司应关注其薪酬水平，可以根据其在企业的服务年限，逐年递增工资。

总的来讲，物业企业若要有效控制基层员工的流失率，就需要建立并完善员工激励方案，对员工倾注感情、提高物质待遇，为他们提升晋升渠道，最大限度地维护基层员工留下来工作的意愿，使企业得到持续稳定的发展。