最美物业企业勇于担当 协同社区共建共治共享

最美物业企业勇于担当

协同社区共建共治共享

——访中建东孚物业党总支书记、董事长李青

副书记、总经理王军和“最美物业团队"等负责人

文/本刊记者岑毅

今年10月26日下午，阳光明媚。记者在大剧场内举办的中建东孚物业十周年纪念活动现场看到，沙画《东孚物业发展历程》、领导嘉宾致辞、企业形象片、公司员工自演的抗疫情景剧《平凡的守护》、首届“同孚者"颁奖、“东孚学院物业专业分院”、东孚物业“幸福书斋"和“社区的力量扶贫行动"揭牌……这一幕幕生动场景，从多个侧面凸显了第四届上海最美物业企业——中建东孚物业十年的创业探索发展壮大的历程。

东孚物业从10年前缘起济南，到现在覆盖十多个城市；从最初的一个项目，到今天服务30万业主；从传统的社区服务，到现在5+1业态的布局，不断开拓、超越自我。早在2010年10月，上海中建东孚物业前身，山东昕庭物业管理有限公司，作为中国建筑旗下八局地产板块物业服务专业公司，肩负“支撑地产 服务八局”的责任，借助中建系统内部优势资源，在济南应时而生。2015年根据发展需要，公司迁入上海并更名，企业进入快速发展期。公司制定“十三五"战略规划，2018年调整“2+5"战略规划，并成立创新服务发展部。2019年主业后勤一体化服务模式形成雏形。如今，公司已在上海、杭州、苏州、泰州、南京、济南、青岛、天津、西安等城市设立分支机构，提供涵盖销售案场、住宅、商业及城市综合体、产业园区、大型公建及主业后勤物业一体化等多业态物业服务，管理面积近千万平方米。自 2017 年起，东孚物业连续四年位列中国物业管理行业“综合实力 100强”、“品牌价值 50 强”行列，2018年获评上海市物业服务行业“五星级物业服务企业”，2020年被中物研协授予“潜力独角兽”企业称号。同时，公司注重精神文明建设，先后荣获上海市职工职业道德建设“十佳标兵单位”、“上海市五一劳动奖状”、“中国首届进口博览会服务保障立功竞赛先进集体”、山东省“物业行业文明创建暨标准化建设标兵企业”等荣誉称号。

社区由多个住宅小区单元组成，是上海超大城市的重要载体，是物业服务企业和员工发挥自身优势，满足居民群众安居宜居乐居的承载体。围绕东孚物业如何协同社区共建共治共享，满足居民美好生活向往的主题，本刋记者采访了企业高层领导和相关负责人。

记者：李青您既是公司党总支书记，又是董事长，请谈谈东孚物业如何通过党建引领及多种方式，与社区共建共治共享，努力满足居民群众对美好生活的向往?

李青：党的十九大报告明确提出，打造共建共治共享的社会治理格局。从社会管理到社会治理，再到共建共治共享的社会治理格局的转变，标志着我国社会治理主体的根本性的变化，目前已形成党领导下，政府、市场、社会、人民群众等多元主体参与、建设、治理、分享的社会治理体系。从社会管理到社会治理虽然是一字之差，但相对管理来说，治理以多层次、网格化为特征，改变了过去政府治理社会结构的单一。现在的治理模式更强调多元化、多主体、多元力量参加。面对“物业服务企业如何更好地参与社区治理”的实践课题,东孚物业传承中国建筑集团“拓展幸福空间”理念，担当“服务城市发展 成就美好生活”的企业使命，通过多种方式，积极探索实践，走出了一条富有自身特色的党建引领多元发展，助力社区共建共享之路。

一是坚持党建引领红色物业，积极参与社区治理。东孚物业坚持党建引领住宅物业治理，在物业服务领域彰显党的政治功能、强化党的政治属性，把握正确的物业管理服务方向。党总支充分参与企业管理层会议，发挥领导核心作用，在企业重大问题决策上积极建言献策、把关定向，提出意见建议，同时贯彻至各个党支部，建立起“支委会—党小组—项目党建专员”三级组织架构，确保党建工作延伸到项目管理第一线、覆盖物业服务全流程，下好助力社区治理“一盘棋"。

二是探索多元物业服务模式，构筑美好生活场景。多年来，东孚物业一直精耕服务，以用户与业主满意度为标准、以诉求为导向，不断落实管理手段、挑战品质高线，致力于成为用户与业主美好生活的缔造者和守护者。在社区服务内容上，依托公司多元化发展战略，不断延伸赋能，整合资源，构建集购物商城、社区旅游、休闲文化场所、社区活动等于一体的“同孚里”大社区平台，探索社区“亲情服务”模式，让服务充溢于每个角落，提升居民幸福感与满足感。

三是坚持做好保障房物业服务，履行央企责任担当。满足低收入人群住房需求，是改善民生的大事的重要途径。肩负着中建八局“铁军”与生俱来的社会责任，中建东孚公司积极投身保障房建设，在上海区域，承接了青浦新城一站、惠南民乐大居及杨浦、虹口、曹路、闵行、嘉定等区域的保障房项目，建筑面积达680万平方米，累计完工面积约300万平方米，是上海市承接保障房面积最大的企业之一。作为中建东孚旗下专业从事物业服务板块的平台公司，东孚物业做好保障房物业服务，让“设计优、质量佳、速度快、环境美、服务好”的“五好保障房”走入千家万户。

四是坚持标准化服务，不断迭代升级。东孚物业秉持“精致服务、至诚永远"的服务理念，公司坚持物业服务标准化制度建设，制定发布《晨会五步法》、《入户六部曲》、维修八步骤》、《工程五个一》、《景观绿化精细化养护方案》、《保洁精细化打造方案》、《节前卫生大清洁活动方案》等系列标准化作业文件。2015年，公司正式推出“孚管家”服务模式，对小区进行网格区域划分，每个网格里有一个相应的“管家”，建立区域内全天候、全过程、全系统、全方位的“全景服务体系；2017年，推出“客户服务直通车"模式，充分发挥服务中心作用，各环节终端负责人直接面对业主，实现“服务零距离”。以“精心”的服务流程设计，“精湛"的员工服务技能，“精细"的服务过程，为业主打造安全有序、整洁舒适、环境宜居、幸福和谐的“美丽家园"。

五是利用科技赋能，打造智慧社区。2016年以来，随着“互联网+”的普及，东孚物业以科技赋能管理，以技术创新助力智慧物业，并融入智慧社区循环圈，实现物业管理服务的全面“e"化，为业主提供一个更安全、更舒适、更便利的智能化居住环境。东孚物业业主APP是公司向业主提供的私密社区专享服务软件，将园区生活服务、社区服务、社区活动、邻里社交服务等“装进"业主的口袋，实现业主“手机随身带，服务随我行"、足不出户就能享受到报事报修、物业缴费、活动报名等便捷高效的服务。2016年一2018年，公司“劳模创新工作室”为依托，聚焦小区环境绿化养护，公司节能等课题进行攻关研究，为老旧小区园林绿化、公区节能等课题进行攻关研究，为其插上“互联网+"的翅膀，公司多个项目获得“三星绿化建筑标识证书”、“花园式小区"等荣誉。

六是关注社区公益和环境，积极参与社区消费扶贫和“垃圾分类”。自2018年起，公司积极响应国家号召，参与社区消费扶贫行动。组织全体员工参与上海市物业管理行业协会“社区的力量"主题公益活动，每年持续从指定渠道购买各类助农扶贫产品。2019年以来，围绕“垃圾分类"主题，组织各区域开展“垃圾不落地，文明我传递”、“垃圾分类新时尚"等环保主题活动60余次，致力环保，共建绿色家园。

记者：李青书记、董事长，请您再着眼未来，谈谈对中建东孚物业未来发展有哪些设想?

李青：站在国家“十四五"规划和中建东孚新十年的起点上，面对物业行业群雄逐鹿、快速集中的市场格局，我们已对公司服务理念进行了全新升级和拓展：七巧服务  幸福生活。以“诚信、专业、智慧、人文、美丽、健康、多元”为核心的“七巧"服务，以全方位发展的经营模式和服务形态，开启东孚物业多元发展新里程。持续提升多业态服务能力、全方位服务能力、智能化服务能力，进一步完善“大服务"体系，与物业行业深度转型发展同频共振，深化与社区共建共治共享。锻造企业综合物业服务品牌，向着“城市综合服务创领者"目标迈进，让中建东孚物业真正成为人民美好生活的创造者！

记者：您是中建东孚物业党总支副书记、总经理，请谈谈如何以人为本，重心下移，切实做好物业服务工作?

王军：物业服务参与社区治理工作，要真正沉下去、接得住；要坚持抓重点、服务到位；融合多网格、凝聚合力，推进物业参与社区基层服务工作高质量发展，更好为民便民利民。

东孚物业始终注重下沉一线专业人才的选拔培育，积极组织优秀一线骨干员工参与社区组织的各类专业培训、职业资格考试、技能竞赛，打造了一支业务精通、责任心强、素质高的一线物业服务人才队伍，确保各项工作安排在一线充分落实。多年来，中建东孚物业保持一线员工持证上岗率100%，多名一线员工及团队获得“上海市劳动奖章”、“最美物业人”、“最美物业服务团队”、技术能手等各项荣誉。

记者： 请您介绍目前中建东孚物业的多元服务体系，并根据东孚物业多元发展战略，公司如何更好地参与社区物业治理和服务？

王军：目前中建东孚物业服务范围涵盖销售案场、住宅、商业及城市综合体、大型公建及产业园区、新型城镇化、主业后勤物业服务一体化等“5+1”服务业态，并且我们针对不同业态也实行了物业服务等级分级制度，如住宅类服务，根据产品自身定位，分为基础服务、尊享服务、尊尚服务、至尊服务四个等级。同时，中建东孚物业还大力推进智慧社区建设，打造“同孚务”线上平台，深挖社区存量资源，通过互联网+实现运营新模式，推出了孚旅游、孚租售、孚教育、孚装修、孚保险等业务，全方位满足业主各类生活需求。

作为一家有“温度”的物业服务企业，中建东孚物业形成了自身多元、开放、包容的“家”文化，并将“家”文化延展至社区，形成了具有中建东孚物业特色的“同孚里”社区文化，主要基于线上平台和线下活动组织两大系统构成。借助公司多元服务体系、增值服务运营经验，公司将部分运营收入投入社区文化场所建设。“同孚里”大社区平台建立以来，相继落地了“幸福书斋”、“老年大学”、“四点半课堂”等社区休闲文化活动场所，供社区业主免费使用。从少儿到长者、从学前教育到老年大学、从畅游书香海洋到休闲雅趣的生活方式......针对少儿、年轻一族、长者三类群体差异化特征，中建东孚物业致力于打造一条完善的全生命周期服务链，力求让小业主呈现活力、成长、快乐，让中年业主感知温馨、舒适、便利，让园区长者得享安逸、祥和、充实，搭建美好生活场景，助力社区共建共享，筑梦幸福生活。

我们不定期组织开展各类社区活动，如传统节日节庆、业主趣味运动会、亲子体验及社区旅游等，不断满足居民日益增长的精神生活需求。自2018年以来，公司每年定期开展社区趣味运动会、亲子运动会、亲子传统文化体验活动等，共吸引千余户业主家庭，4000余名业主参与；每年不定期开展的“孚旅游”活动，广受业主好评。

记者：中建东孚物业上海区域公司党支部书记 徐登凯，请您谈谈在物业公司参与社区物业治理中如何发挥党建引领作用，采取了哪些有效做法和措施?

徐登凯：坚持党的领导，是物业服务企业参与社区治理的核心和关键。抓住了党的建设这个龙头，有利于把制度优势更好转化为社区治理效能。多年来，中建东孚物业上海区域公司一直协同社区，开展党建引领“红色物业”，与社区党建联建，机关党员干部下沉社区，开展党员社区服务队等各类活动，推进党建引领服务社区向纵深发展。

一是广泛开展形式多样的党建联建活动。自2017年以来，上海区域公司每年组织开展参与社区党建联建活动20余次，搭建社区、物业、居民之间的桥梁，打通党组织联系服务群众的“最后一百米”。今年以来，上海区域公司党支部多次与奉城镇奉城社区第六居民区党支部开展党建联建活动，打造了党建工作室，为物业、社区和居民区党员提供了交流学习的场所；与青浦区蟠文居委会签订联建共建协议，助力青浦区文明城市创建，全力保障护航进博会的顺利召开；自本市倡导垃圾分类以来，上海区域公司积极配合社区工作，民乐城项目作为惠南首批垃圾分类推进试点项目，做了大量工作。上海区域各项目每年组织开展“垃圾分类我先行”、“垃圾分类新时尚让地球不再流浪”等主题活动40余次。

二是全力打好疫情防控攻坚战。针对武汉新冠疫情的传播状况，中建东孚物业动员机关及各项目，全力做好防控，确保社区业主、员工健康安全。邀请医院专家进项目开展新型病毒防治指导；各项目每日晨会内容加入病毒防治相关知识的宣贯；对社区地下室、垃圾处理点等容易滋生病毒场所集中消毒，杜绝新冠病毒滋生地。成立疫情防控党员先锋队。坚持“党建引领抗疫情，共产党员我先行”，公司所有抗疫人员佩戴“红袖章”上岗。随着疫情防控深化，东孚物业人更积极奔走在小区、案场，成为东孚物业社区一道亮丽风景线。

随着返程复工高峰的来临，东孚物业社区疫情防控工作再次面临大考。东孚物业下沉两级机关员工、干部，组团支援社区疫情防控工作。为了更好地实施隔离“作战”，开展为业主“代办跑腿儿”服务，购置生活用品，“送货上门”，解决了业主们“最后一公里的尴尬”；东孚物业济南区域中建文化城项目自行“研发”防疫消毒通道，消毒通道长约5米，宽2米，内部配置大型加湿器，持续喷洒消毒药物，对进入消毒通道的人员进行全面消毒，并配备专用遥控器，根据时间和人流量控制使用频次，保障业主安全的同时，避免了门岗执勤员工感染风险，获得业主一致好评。

3000余名东孚物业人从“亲情管家”化身“安全卫士”，放弃春节假期，坚守社区疫情一线，与30万业主“疫路”同行，共克时艰。在全体员工无私奉献及业主鼎力支持下，东孚物业所属各社区、案场等全部运营正常。根据东孚物业抗疫真实故事改编的情景系列剧《亲情相伴平凡守护》，通过真实再现公司党员干部、客服员工、工程师傅、秩序队员坚守岗位、抗击疫情的情景，展现了东孚物业人舍小家为大家的奉献精神，直面困难、不惧危险的担当精神，彰显了企业的责任感和使命感。据统计，公司各服务中心共收到社区居委会、防疫部门、业主赠予的感谢信60余封、锦旗100余面。

记者：中建东孚物业上海区域公司民乐城项目经理 王秉磊，您介绍一下目前公司在上海区域保障房提供了哪些高品质物业服务，破解了实际工作中哪些难点？

王秉磊：保障性住房建设管理是重要的民生问题。保障性住房的物业管理工作涉及千家万户,事关人民群众居住条件与环境改善,关系社会稳定。因此，为保障性住房提供高品质物业服务尤为重要。中建东孚物业积极响应政府号召，承担央企的社会责任，调动和组织优秀的管理服务人才从事保障房物业工作，确保提升保障房人居环境。截止目前，保障性住房已经累积交付了21个小区，服务共计20301户居民。

平时，针对保障性住房物业服务难题，我们积极应对，采取各种措施解决。针对上海民乐城的特点，调整组织架构，在管理方式上实行大区制管理，除了大区经理直接领导外，还分设小区项目经理和副经理，在管理上集思广益，更贴切地为业主提供优质服务；上海区域公司还根据民乐城各社区实际情况，实施保障房物业服务分级管理制度，通过在员工服务形象、环境卫生标准、社区文化开展等方面明显的差异，通过区分不同物业费标准所对应的不同服务标准，使得业主能感受到不同等级的物业服务带来差异，体现出物业服务价值所在;提供有针对性的客服管家服务，在周边社区设立幸福书斋、老年大学等文化场所，实施垃圾分类、保洁和保安巡逻制度，为社区安装了机动车充电桩、非机动车充电桩、集中快递柜等多项便民设施。中建东孚物业还将上海区域公司的办公驻地设立在民乐城项目内，便于近距离的实施管理，及时发现、解决问题。

记者：刘祥林您作为中建东孚物业上海市“小徐虎”最美物业服务团队负责人， 请谈谈这个服务型团队如何弘扬“辛苦我一人，幸福千万家”的上海物业管理行业精神，为业主提供专业服务，以及您作为上海市“最美物业人"、“五一劳动奖章获得者”，如何看待自身的工作价值？

刘祥林：目前我们小徐虎服务团队有员工35人，其中工程主管3人，工程领班4人，工程维保员28人，我们为22个项目提供物业服务，管理面积超过200万平方。“小徐虎”物业服务队是中建东孚物业标杆服务团队，团队创建初期就以“五指连心”，“1+1>2”作为服务宗旨。团队配备精兵强将，高标准督查、严要求执行，强化服务意识，主动服务业主，挖掘业主潜在需求，每日对业主进行走访反馈、排查设施设备隐患、打造环境亮点、开展多项便民活动，在保证质量的前提下，最大限度站在业主的立场为其提供专业服务。团队人员由“心”而发，配合网格化管理，实现“1+1>2”的效果，即“五分钟到场”的极限维修响应、“每月重点客户的走访全覆盖”、“机房设备的责任制度”、“实施网格化区域管理”等，提高了客户满意度和服务品质。

中建东孚物业倡导“家”文化，社区就是我们的家，每一位业主都是我们的家人，用对待家人的热情和细心来对待业主、呵护家园，是团队每一个人的工作宗旨，这也是我们“小徐虎”团队一直秉承的服务精神。

记者:从对中建东孚物业党总支书记、董事长李青，物业区域党总支副书记、总经理王军，物业上海区域公司党总支书记徐登凯，物业上海区域公司民乐城项目经理王秉磊及上海市“小徐虎"最美物业服务团队负责人刘祥林的现场采访中，可以直接感受到:上海市第四届最美物业企业一一中建东孚物业，在领军人物李青的带领下，按照习近平总书记提出“人民城市人民建，人民城市为人民”的要求，东孚物业人整个群体积极履行“服务城市发展，成就美好生活”的企业使命和“精致服务、至诚永远”的理念，开拓创新，勇于担当，多管齐下、多措并举，协同社区共建共治共享，努力满足大居保障房等各类形态住宅小区人民群众对美好生活向往的需求。尤其是东孚物业聚焦“小物业大民生"服务难题，一方面持续深化物业管理服务制度精细化标准化制度建设，另一方面推广以“诚信、专业、智慧、人文、美丽、健康、多元"为核心的“七巧"服务，进一步完善物业民生“大服务"体系，不断破题，推动物业管理服务高质量发展。其特色经验做法，值得其他物业服务企业借鉴。