谈物业管理费用纠纷的预防及处理

文/赵艳丰

物业管理服务自从20世纪80年代初被引进国内后，这几十年来获得了飞速的发展。当然，物业管理服务行业在发展过程中也出现一些问题，如物业公司与业主之间的纠纷，它集中表现在收费难及由此引发的物业法律诉讼。如何解决物业管理服务收费问题，做到既能保护物业业主或使用人的合法权益，又促进物业公司和物业管理服务行业的健康发展，已经成为一个亟待解决的重要问题。

作为一个研究学者，我也多次思考这些纠纷背后隐藏的深层次原因，并多次在小区内进行实地调研，试图站在一个专业人士的角度对其分析探讨。本文先对物业管理费用的纠纷类型进行界定，最后提出预防和处理办法。

一、物业管理费用的纠纷类型

划分物业管理费用纠纷的标准有很多，笔者从其成因来划分，大致分为以下几种：

1、未签订物业管理服务合同引发争议。指物业公司和业主之间因为对某些事项没有提前在合同中约定，在实际履行的过程中产生了纠纷。其原因可能是前期物业服务合同已经超过合同的有效履行期限，从而失去法律效力，或者物业服务合同虽然存在，但是因为违反了法律或行政法规的强制性规定，最终被法院或仲裁机构判令无效，从而造成物业服务企业实际上提供了物业管理服务但却无合法以物业服务合同作为依据。西安曾发生一起诉讼，原告是某物业公司，被告是某小区业主。该物业公司与小区业委会联系后开始管理服务，业委会催促物业公司与其签订合同，但该物业公司刚成立不久，经验不足，最终没有签订合同。这年夏天暴雨频发，小区的外部设施和花草树木被严重破坏，该物业公司在初秋进行了整理，为此垫付了一大笔钱。后来物业公司与业主之间因为这笔钱引发争议，物业公司认为是为小区管理支付的必要费用，业主们认为事先没有约定，是物业公司的单方行为，该物业公司向法院提起了诉讼。由于物业公司的物业管理权是基于业主（业委会）的授权，因此物业公司和业主（业委会）之间订立物业管理服务委托合同并详细写明双方当事人的权利和义务尤为重要，一方面通过订立合同明确规定双方的权利义务有助于今后物业公司开展工作，为业主（业委会）监督、考核物业公司的工作提供了依据；另一方面避免了由于没有合同约定日后引发的后遗症。

2、物业管理服务合同内容引发争议。这是指物业公司与业主之间对物业服务合同中约定的服务内容、服务标准、收费项目、收费范围、收费标准等存在不同理解而产生的纠纷。在郑州发生的一起诉讼，林先生原是某花园小区的住户，由于工作变动，其在单位附近新购一套住房，原来的住房被闲置。林先生为了方便花园小区的物业公司管理，能按时检修房间水电等设备，就留了一套钥匙在管理处，并委托管理处人员照看房子，遇有合适的租房人就帮他租出去。后来，物业公司联系林先生，告知他房子已租出，并要他支付1000元房屋中介服务费。林先生不同意，认为这是物业公司应尽的义务。物业公司则认为双方的合同中没有约定物业公司有义务帮助业主出租房屋，双方遂发生纠纷并诉至法院。在这个案例中，根据我国《城市新建住宅小区管理办法》第八条中对物业公司相关权利义务的规定，物业公司并没有为业主提供租赁服务的义务，但在实践中，有些业主往往因为各种原因要求相对专业的物业公司提供一些特约服务，这种特约服务，本身并不属于物业公司的份内工作，可以按照工作量收取合理的服务费用。合同有约定的就属于物业公司管理的范畴，没有规定的就查看相关法律条款，这样，双方权利义务就清晰了。

3、变更解除物业管理服务合同引发争议。指物业管理服务合同尚未履行或未履行完毕，当事人单方面解除或变更合同而引起的纠纷。一般而言，业主入住时，小区业委会尚未成立，管理者制定小区物业管理服务预算时可能未能准确估计小区的实际开支，或未能预计到一些特殊的支出，例如，因人力资源短缺，管理员工的工资增加，直接增加管理开支的负担；或是入住初期，小区的一切设施处在保养期过后，各种保养及维修费用由建设单位原房屋开发商负责，一旦保养期过后，各类设备维护保养由物业公司负担，导致准备不足以至经费超支等情况。物业公司在增加管理费时，应召开业委会，通报情况，征求意见，在获得同意的情况下实施，并需要签订新的物业管理服务合同。

4、未按照物业管理服务合同引发争议。指签订了完善的物业管理服务费用合同，但是合同双方未能按照约定履行权利义务，从而引发纠纷的情况。一方面物业公司可能没有按照规定或者约定的内容全面提供物业管理服务，在日常管理中出现的一些侵权行为，例如，非法委托侵占公共建筑和共用设施的收益；擅自改变、占用、非法利用属于全体业主的共有部分；挪用专项维修资金、擅自改变物业管理用房专项维修资金等行为。另外，关于物业服务费用的收取，常出现未按合同约定或法律法规收费，擅自扩大收费范围或提高收费标准等行为，从而引发纠纷。另一方面，业主也存在不按物业服务合同约定的行为，例如，业主违反管理规约，实施了妨害物业公司对物业服务区域内的建筑物及其附属、配套设施设备， 以及环境卫生和相关秩序进行服务和管理的行为，有的业主由于对物业公司的管理服务行为不满意，从而拒交纳物业管理服务费用的行为也时常发生。

二、物业管理费用纠纷的预防

1、完善物业管理服务合同的相关法律法规。

从目前情况看，物业管理的对象不仅仅是建筑物、公共场所和设施，同样涉及人员的管理，其管理的“物业”已经不仅仅是建筑物本身，其调整的特殊社会关系，应当以《消费者权益保障法》或《劳动法》的模式加以专门的规范和确定。在内容上，笔者认为有必要以法律或法规形式确定物业管理服务和收费的参考性标准。通过完善相对的法律法规，指导各法律关系依法行事，使之与物业管理的发展相适应。在物业管理服务法律规范中，应确定由政府主管部门行业管理、业主自治与物业管理公司专业服务的管理体制，明确物业管理中有关的权利义务、操作的程序、规则，使物业管理行为真正纳入法制化的轨道，便于给人民法院审理物业管理纠纷案件提供较为充分完善的法律依据，

2、重视物业管理服务合同的签订。是因为签订合同后，根据合同相对性原则，可以明晰相关法律关系，明确业主和物业公司的合法权利义务，减少不必要的物业管理服务费用纠纷和诉讼，对于解决开发商遗留问题导致的收费纠纷和受委托收费纠纷具有重要意义。

同中应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理和使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行详细约定，这样不但有利于今后物业管理工作的开展，也为今后的物业服务的判定提供了依据。

二是明确物业管理服务的收费内容和依据。物业管理服务合同的收费内容一般主要包括常规性公共服务收费、委托性特约服务收费和经营性服务收费。常规性公共服务收费是绝大多数业主认为必不可少的服务项目，通过物业管理服务合同的形式相对固定下来，成为物业公司的基本经费保证。

三是创新物业服务管理费用的收缴方式。当前的物业管理服务收费纠纷集中表现为物业管理费收缴难，物业管理费收缴率普遍较低。笔者认为，通过立法方式，变业主“主动缴纳”为“强制缴纳”，可以避免当前物业管理服务费收缴的纠纷的发生。这种方式的具体运作模式为：政府制定法规，以立法的方式强制性收取物业管理费，再由其移交给物业服务企业。所收缴费用设立专有帐户，通过政府信息公开，来保证这笔资金的公开和透明运作。物业公司的招投标和《物业服务合同》的签订仍然由业委会来行使，政府仅负责物业管理服务费的收取和支付工作。这样，物业管理费收缴难的问题将迎刃而解。

3、合同双方当事人规范各自的行为。一是物业公司应进一步提高服务质量。一个地区应该有一个地区的服务标准，并将标准具体量化到每一个服务项目中。物业公司注重提高物业管理队伍整体素质。定期向业主公开帐目，对待不理解的业主应耐心开导，消除其错误的认识。二是业主应在认识和行动上提升。业主要逐步确立物业管理是“花钱买服务”的消费意识，提高维权意识和维权能力，在发现物业服务问题后，应当采取积极的态度，通过与物业服务企业的沟通和谈判，妥善处理纠纷。关键和监督业委会组建程序等问题。业主也应当遵循诚实信用原则，享受物业服务的同时，认真履行交纳费用的义务，依法维权。

三、物业管理费用的纠纷处理方式

物业管理服务费用纠纷处理方式有很多种，大概分为非诉讼类和民事诉讼的处理方式。

（一）非诉讼类纠纷处理方式

在处理物业管理服务纠纷的实践中，应积极运用仲裁、调解、和解等非诉讼纠纷解决机制，赋予其与之相应的法律地位和效力，以保证其处理物业管理服务纠纷应有的权威性，同时也应加大对其人员、经费的配套建设。

1.民事和解。当业主与物业公司发生费用纠纷时，双方可以通过和解解决，由物业管理服务费用纠纷当事人双方或多方依据相关法规公约和合同规定直接进行磋商，在自愿互谅、明确责任的基础上，共同商量达成一致意见，按照各自过错的有无、大小和对方受损害的程度，自觉承担相应的责任，以便及时解决物业管理服务费用纠纷。

2.民事调解。通过调解解决物业管理服务费用纠纷也是实践中最常应用的模式，双方可以选择的结构有业委会、居委会、消费者协会、政府组织、法院等比较有信服力的机构，第三人可以是某位人大代表、政协委员、地方上有名望的人士、与双方都比较熟悉的人员等。通过第三人对双方组织调解，可以使双方的冲突有一个缓冲，不爆发过于剧烈的碰撞，使事情平和解决掉。

3.仲裁。仲裁是指当事人依据仲裁法，双方自愿达成协议，选定仲裁机构并由其主持调解或对纠纷做出裁决的一种处理方式。物业管理服务费用纠纷的当事人采用仲裁方式解决纠纷，应当由双方自愿达成书面仲裁协议。

（二）民事诉讼

1.关于应对未签订合同的情况。在出现“物业管理服务无合同依据”的情形时，应如何认定物业公司为小区提供的事实物业服务呢？在审判实践中，当物业公司向业主起诉要求业主缴交该段无合同期间的物业管理费时，法院一般都会按照“事实物业服务关系”来认定，判令业主向物业公司缴交相应时期的物业管理费。

2.建立小额欠债赔偿法庭。虽然我国的《物业管理条例》规定物业公司可以在业主逾期不交纳物业管理服务费的情况下向法院起诉，但是根据以前的情况来看，业主与物业公司都比较少采取法律的手段来决纠纷。

笔者建议对这类纠纷的诉讼首先寻求法律帮助。一是程序简化，缩短了处理纠纷的时间。二是这种违法必究的执法制度，违法者数量减少。

无论是非诉讼类纠纷解决方式还是民事诉讼，均应贯彻合法公正的原则，即以事实为根据，以法律为准绳。实践中应注重民法、房地产法、合同法等一般法律与物业管理服务专门法规及地方法规规章的衔接，并依据宪法处理好法规的竞争力认定和冲突的解决。同时，在诉讼或非讼活动中，对业主、业主大会、业委会的代表地位和诉权、请求权行使要有明确的了解和认可，处理好单个业主的意见与整体业主意志的关系，确认业委会在物业管理纠纷中的代表地位，以便及时处理纠纷。理顺关系，建立良好的物业管理服务和权利义务关系。