疫情防控视域下改变社会对物业管理行业固有认知的看法？

文/黄永发

疫情防控视域下改变社会对物业管理行业固有认知的看法？

物业管理行业这个与房地产开发建设相伴而生的行业，在城市建设与管理、构建和谐社会、促进就业、社区治理、保障群众安居乐业等方面发挥了积极的作用。但长期以来，物业管理行业受不到社会的尊重与认可，行业社会认可度低，管理人员的专业性得不到社会尊重，较难吸引优秀人才进入行业，整个行业普遍存在缺乏专业人才，尤其是经营与技术人才、行业内人员流动性大、招聘人才难等等问题长期困扰行业，制约了行业的发展。我认为行业应当借助于本次疫情防控对物业管理价值回归的有利契机，从以下几个方面寻求突破，通过树立良好的专业形象，改变社会对物业管理行业低端、传统、科技含量少的固有认知，重新塑造物业管理行业新形象。

一是重新审视物业管理行业定位，为行业发展找准到方向。长期以来，物业管理行业的专业性一直得不到社会的认可，这涉及到多个层面的问题。从物业管理行业主管部门的隶属关系看，物业管理属于房地产业的一个细分行业，是房地产建设的下游配套行业。房地产业在国民经济行业分类中属于第三产业，但房地产显然属于高利润率的行业。将物业管理行业划归房地产业，从管理不动产“物”的角度来讲似乎有一定的道理，将物业管理作为房地产的售后服务也好像顺理成章。但却忽略了物业管理服务“人”即业主的客观因素，而且物业管理还是涉及到业主、住户生活、工作上的多方位的综合性服务。因此，物业管理服务性显然更为突出。既然物业管理行业归类于房地产业，本应该有比较好的行业平均经营收益，但受制于行业涉及民生，政府部门始终将其定位于微利行业。从物业管理的服务性质与服务内容来考量，其属于生活服务毫无疑问，但为何总是无法享受相关优惠或减免税收的优惠，其原因在于物业管理不归属生活服务类。这值得相关主管部门深刻反思。物业管理行业的相关税收与房地产的税收基本相同，物业管理行业税收过重的问题长期困扰物业管理行业。税收偏重、人员不稳定、专业性持续走弱、社会认知度不高，长期影响着物业管理行业的发展。近年来，有几家物业管理企业成功上市，出现了物业管理企业购并热潮，也是当前比较流行的社会热议话题，需要经受历史的沉淀。物业管理行业老板们还应该摒弃一心向钱、浮燥膨胀的心态，应当静下心来，做实物业服务，立足物业小区服务好业主，而不是利用业主，相中业主的一切可利用资源，过度地消费业主的资源，到头来失去了阵地，也会走失了方向，物业管理的专业性从何而来呢？

二是加大物业管理法制建设力度，出台《物业管理法》。力促将《物业管理条例》从法规层面向更高规格的法律层面发展，将条例上升到法律层面，出台《物业管理法》。据 2018全国物业管理行业发展报告的统计，2017年全国物业管理行业共管理着246.65亿平方米的物业，年复合增长率12.01%，按此比率推算，2020年全国物业管理行业管理的面积达346.62亿平方米。2017年全国物业管理从业人员904.7万人，年复合增长率8.9%，按推算，2020年物业管理行业从业人员达1168.39万人，这还不包括专业分包人员，这样的产业大军，相当于一个中等的欧洲国家人口。2017年全国物业管理行业经营收入为6007.2亿元，年复合增长率13.66%，按此推算2020年可达8823.54亿元，是一个近9000亿元级的大市场。物业管理行业每天服务着近6亿人民召群众，管理着价值天文数字的资产。很难想象以前被人忽略的行业，近年来受到资本大鳄的青睐。

随着政府后勤服务社会化的持续推进，物业管理服务的领域将更加广阔，物业管理将突破传统的住宅物业，向多元化物业专项推进。因此，以《物业管理法》为法律之源，配套出台《物业管理法实施细则》，各省、市可根据地方特点制定与实际情况相适应的地方性《物业管理条例》，同时出台相应配套的法规、规章，形成完整的物业管理法律法规体系，使物业管理在实践中有法可依，方便操作执行，以减少物业管理事务中的矛盾纠纷，促进社区和谐建设，为物业管理健康发展提供有效的法制保障，也为社区治理提供坚实的法律保障。

三是提升物业管理行业的专业性，以行业的专业性来赢得社会的尊重与认可。物业管理企业的入行门坎低，缺少了专业人才的支持，如何来体现物业管理的专业性值得思考。而缺少专业性的行业，尤其是类似于服务行业，很难得到社会的尊重与认可。物业管理行业应该审视一下，通过专业性的导入，重视行业的专业技术人员，以专业人员的专业性服务来体现行业的专业。尤其是要做好核心的机电设备、设施的管理以及与业主的沟通与交流，而不应该将所有的专项都对外包出。

四是加大行业的宣传力度来引导大众与业主，从新认识物业管理行业。这方面应该从多个层面来进行宣传。一方面行业主管部门应当负起行业引领的作用，倡导主流媒体转变观念，不能为了吸引眼球或引起轰动效应而放大物业管理矛盾、纠纷事件，总将物业管理企业摆在业主的对立面。主流媒体在报道物业管理事件时，应当保持客观、公正的立场，引导业主正确的物业服务消费观。另一方面物业管理行业也要注重自身行业的宣传，物业管理企业通过宣传媒体，办好行业杂志、报刊、网站、自媒体等，传播物业管理法律法规、物业管理知识、物业工作者的有效作为、物业管理的专业性服务等，通过物业管理宣传渠道传播正能量，建立起物业管理与业主对话的平台。物业管理行业在宣传行业方面可发挥的空间巨大，试想1000多万的物业管理从业大军，只有区区三、四种像《中国物业管理》、《城市开发（物业管理）》、《现代物业》、《住宅和房地产》物业管理专业CN期刊，而期刊还在为生存而苦苦挣扎，这也许有点悲情。

五是物业管理与现代科技手段的接入，提升物业管理的科技含量。一方面可以通过机器人、无人机的引入，借助现代工具为我所用，应用互联网+、开发小区App、安装智能化停车系统、采用OA办公系统，以及采购机器人扫地机等等，实现物业服务与新科技应用的无缝对接，提高科技融入物业服务力度，提升物业管理的科技含量。引导开发商，加大智能化与建筑的结合力度，多开发智能化的建筑，为物业智能化管理奠定基础。另一方面应加大旧小区智能化改造力度，实现车库值守、门禁值守的智能化升级改造，通过科技管理系统的引入，减少对基层员工的依存度，减轻招聘基层员工的压力，降低人工成本，实现提质增效、提升效益的管理效果。通过新科技手段的引入，实现物业管理行业由以粗放型数量增长向科技型质量提升型方面发展，突破行业发展瓶颈，实现行业转型升级，更好地满足业主对美好生活的追求，提升业主的获得感、安全感、幸福感。

六是扶持培育“优质企业”成长，加大物业管理企业的检查力度。物业管理企业资质取消后出现了一段时间的监管真空，为实现对物业服务企业监督的有效衔接，应当通过规范化检查监督来实现对物业企业的有效监督，落实好“双随机检查”工作，即随机抽取检查专家，随机抽查检查企业。逐步淘汰违法违规企业，通过引入竞争机制，维护健康有序的物业管理市场，扶持与培育一批优质服务、管理规范的标杆性物业管理企业，引导物业管理行业走规模化、集约化经营之路，通过规范化管理与服务，降低运营成本，提供优质物业服务供给。

七是强化行业监管，维护物业管理市场竞争秩序。物业服务企业作为影响行业管理水平的最重要也是最直接的因素。强化行业监管，强调企业自律，约束企业自觉开展正当的行业竞争活动，禁止恶意抵毁他人，不以不正当的手段进行恶意竞争，杜绝虚假的服务承诺，恶意降低收费标准，提供质价不相符的服务等等不良现象，对业主的投诉、建议、报事报修不推诿、不刁难；坚决抵制违法承揽业务，处罚为了承接物业小区，向小区业主委员会“买盘”，私下给予业委会等人员好处费的违法行为，营造市场有序、良性的竞争环境。

八是解决好新旧物业小区移交问题，促进小区平稳移交。加强行业监管力度，敦促物业服务企业履行好新、旧物业小区交接义务。物业服务企业与业主解除服务合同之时，应按法律法规和物业服务合同约定，主动移交相关资料、物业办公场所，并按约定退出物业管理项目，新接盘的物业服务企业也要积极配合退出企业收缴清欠的物业费用等。新、旧交接物业企业，不互相设置障碍，制造冲突，应当从维护和谐稳定、保障业主利益出发，做好交接工作。

九是设定小区经理管控“红线”，落实项目经理信用评价。通过项目经理可为与不可为的界定，落实好项目经理信用评价，强化小区项目经理自律与约束。在一个小区项目，其中最重要的就是小区的项目经理，建议政府主管部门联合政法部门和行业协会开展自律警示教育活动，建立黑名单制度，对有违规事实的项目经理，列入黑名单，不得在相关区域内的物业服务企业任职。

目前，疫情在国内已得到基本控制。国民经济已正在有序地恢复中。物业管理行业应该充分把握好有利契机，做好行业宣传，尤其是行业转型升级、科技接入物业管理、品质服务提质方面的宣传，讲好物业故事，树立行业自信，打造专业形象。

（作者作者系福建省兴泰物业管理有限公司副总经理、福建省综合性评标专家、福建省政府采购评标专家、福建省物业管理专家。）